Por norma os seus potenciais clientes compram quando se sentem confortáveis na sua decisão. Mas até chegar a essa fase, e inevitavelmente, eles podem ter alimentado objeções na venda, ou seja, motivos pelos quais hesitam em comprar o seu produto ou serviço. E mais do que estar focado em vender é preciso eliminar as objeções dos seus potenciais clientes.
Como devem ser tratadas objeções?
O tratamento de objeções ocorre quando um potencial cliente apresenta preocupações sobre um produto ou serviço que uma empresa está a comercializar e o vendedor responde de maneira a amenizar essas preocupações permitindo que o negócio avance.
Ao invés de dizer ao seu potencial cliente que ele está errado, ajude-o a chegar a uma conclusão diferente.
Algo muito importante é saber distinguir entre objeções de vendas e rejeições. Pense numa objeção como “Vejo o valor do seu produto, mas não estou certo se o devo comprar por X motivo”, enquanto uma rejeição pode significar “Não quero falar consigo”.
Tipos de objeções e como lidar com elas
- “É muito caro”
Estas objeções de preço ou orçamento são o tipo mais comum uma vez que, hoje em dia, as empresas estão mais preocupadas com os custos. A solução aqui passa por mostrar aos clientes o valor daquilo que estão a obter. O seu produto ou serviço irá melhorar a sua vida? Vai economizar dinheiro no futuro e vai posicioná-lo para obter mais sucesso? Deixe o seu cliente saber a resposta!
Para o lado digital, uma solução bastante atrativa e que pode contornar esta objeção é oferecer aos seus clientes os portes de envio. Dê aos seus clientes motivos para não resistirem à sua venda.
- “Não temos orçamento”
Uma vez que existe, várias vezes, uma limitação de orçamento por parte dos potenciais clientes, estas objeções são, provavelmente, as mais difíceis de superar. Muitas das vezes o problema do dinheiro é uma questão temporária e, se este for o caso deve manter-se na mente da potencial cliente até ele poder investir no seu produto ou serviço.
Pode, também, pensar se existe alguma outra maneira de resolver este problema caso o seu cliente demonstre interesse na sua proposta de valor. Se for uma possibilidade para o seu negócio ofereça opções de pagamentos parcelados.
Foque-se na proposta de valor do seu produto/serviço e saiba quando, realmente, o orçamento dos clientes são um obstáculo sem solução para realizar a venda.
- “E se eu não gostar?”
Esta é Outra objeção que pode surgir aos seus potenciais clientes e que pode atrasar o seu processo de venda. As dúvidas de que podem não gostar dos seus produtos são muito comuns e cabe a si encontrar motivos que os façam recuar perante essa objeção.
Posto isto, uma das soluções para este problema que encontra é assegurar aos seus clientes uma garantia que caso não gostem do seu produto ou serviço podem devolver num certo prazo deixando-o mais confortável e seguro da decisão de comprar.
- “Estamos muito ocupados”/“Não tenho tempo agora”
Neste cenário é necessário torná-lo atraente para que não fiquem com dúvidas em comprar e que os faça sentir que se vão arrepender de perder a oportunidade. Tente simplificar o processo de compra de alguma forma e tente atraí-los dizendo, por exemplo, que o produto ou serviço só está disponível num determinado período de tempo.
Este objeção pode ser contornável se investir no desenvolvimento de um ‘elevator pitch’ convincente, ou seja, desenvolver um discurso num período tão curto quanto uma viagem de elevador. É necessário o vendedor ser capaz de apresentar as suas ideias, ressaltando as vantagens, os problemas que serão solucionados e outras informações que inspirem credibilidade.
Por outro lado, há ocasiões em que a falta de tempo é legítima. Assim, tente despertar o interesse do cliente e insista em marcar uma nova data consoante a sua disponibilidade. Abra uma exceção para se adaptar ao horário do seu potencial cliente.
- “Preciso de pensar sobre isso”
Às vezes, os clientes precisam realmente de pensar sobre uma decisão. Tente entender, por uma conversa, se existe algum outro fator que compromete a decisão do seu cliente. Assim, certifique-se que o acompanha enquanto o cliente toma a decisão. Claro, não o encha de emails e chamadas, faça-o de uma forma mais periódica.
- “Não confio”
A desconfiança leva a que as pessoas não acreditem em tudo o que se anuncia ou em tudo o que se diz. Perante esta realidade, os seus potenciais clientes vão querer saber se o que diz é real e ver provas de que o seu produto/serviço faz realmente o que diz.
Uma das melhores maneiras de provar que os seus clientes terão os resultados esperados é mostrar testemunhos de outros clientes É por isso que as fotos do ‘antes e depois’ são muito usadas comercialmente e isto pode ser feito com muitos outros produtos/serviços.
- “Já estou preso a um contrato”
Nesta objeção, embora os potenciais clientes demonstrem interesse pelo seu produto ou serviço, não querem sofrer o prejuízo financeiro para sair de um contrato. Neste caso e se for oportuno para a sua empresa, tente oferecer-lhes um desconto ou encontre algum benefício financeiro de longo prazo para que compense a perda que os seus clientes terão de lidar.
- “Tive uma má experiência com um produto/serviço semelhante”
As objeções baseadas em traumas são muito complicadas de superar uma vez que os clientes têm lembranças duradouras e, principalmente, quando as perspetivas foram destruídas por uma má experiência. Nestes casos, é necessário ouvir o seu potencial cliente e identificar onde o seu produto ou serviço pode superar as expectativas dele.
Para além disso, é este o momento em que deve aproveitar a oportunidade para mostrar aos seus potenciais clientes que o que está a oferecer é diferente e melhorará os seus resultados. No final do dia, os clientes necessitam de saber que estão em boas mãos e que não encontrarão os mesmo problemas que enfrentaram anteriormente.
Um método eficaz para lidar com objeções- LAER: The Bonding Process
LAER: The Bonding Process é o método comprovado e eficaz para lidar com objeções da Carew International. LAER envolve quatro etapas, sendo elas ouvir, reconhecer, explorar e responder.
Quando se é confrontado com uma objeção, a primeira etapa é ouvir a objeção. Através disto, demonstra ao seu cliente o interesse na preocupação dele e com o que ele tem a dizer.
Reconhecer a preocupação do seu cliente é a próxima etapa. Aqui tem a oportunidade de demonstrar que ouviu o seu cliente ativamente. Por vezes, os seus clientes querem apenas saber que estão a ser ouvidos.
A terceira etapa é explorar essas preocupações subjacentes à objeção do seu cliente, sendo fundamental entender exatamente o que o seu cliente quis dizer com a sua objeção.
A etapa final é responder. Somente depois de entender por completo a objeção do seu cliente, você pode oferecer a sua resposta como uma recomendação, uma alternativa, uma solução ou uma próxima etapa destinada a abordar a preocupação do cliente e fechar a transação.
Supere as objeções de vendas:
- Pratique uma escuta ativa
- Repita o que ouve
- Valide as preocupações dos seus potenciais clientes
- Faça perguntas de acompanhamento
- Defina uma data e hora específicas para o acompanhamento
- Antecipe as objeções de venda
Conseguir novos clientes é uma das coisas mais difíceis que uma empresa deve fazer. Considere as objeções que os seus potenciais clientes têm e prepare-se para as enfrentar ajustando as suas estratégias de marketing. Se se precaver, irá ter vantagem competitiva fazendo com que a sua empresa cresça.
Se precisas de ajuda para definir e implementar uma estratégia, entra em contacto connosco!
